En una importadora de Guayaquil, la jefa de compras pasaba las mañanas de los lunes con veinte pestañas abiertas. Listas de precios de proveedores en PDF, cada una con su fecha, cada una con su moneda, tres de ellas revisadas a mano en un correo posterior que nadie archivó. Su pregunta del lunes era siempre la misma: cuál es el precio vigente de este ítem con este proveedor y desde cuándo.
Esa es exactamente la pregunta que un agente contesta en unos veinte segundos: lee los mismos PDF que ella leía y devuelve la respuesta con el nombre del archivo y la página de donde salió cada dato. La jefa de compras sigue revisando lo que le devuelve. Eso también forma parte de que funcione.
Este artículo es sobre qué es exactamente esa cosa, qué hace bien, qué no hace, y qué cuesta. Si todavía está una casilla más atrás, en si conviene ordenar el conocimiento de la empresa antes de meter IA en el medio, empiece por aquí.
Un agente no es un chat de IA
La distinción parece de vocabulario y no lo es. Determina qué puede hacer por usted.
Un chat de IA recibe texto y devuelve texto. Todo lo que sabe de su empresa es lo que usted le pegó en el mensaje. Si le pregunta por el contrato de un proveedor, tiene que pegarle el contrato. Es útil para redactar, resumir y traducir. No sabe nada de su empresa entre una conversación y la siguiente.
Un agente recibe una tarea y tiene herramientas. Puede buscar en sus documentos, abrir los que necesita, leerlos, escribir un archivo nuevo, dejar una tarea anotada. Trabaja en varios pasos: busca, lee, decide que le falta algo, vuelve a buscar, y solo entonces contesta. Por eso tarda más que un chat y por eso responde cosas que un chat no puede responder.
La consecuencia práctica es que un agente sirve para preguntas cuya respuesta usted no sabe dónde está. Un chat sirve para trabajar con material que usted ya tiene delante.
Las cuatro cosas que un agente hace bien hoy
Después de acompañar varias implantaciones, estas son las cuatro que se sostienen en el uso diario. No son las más impresionantes en una demostración. Son las que la gente sigue usando al tercer mes.
Responder con la fuente. “¿Qué acordamos con este proveedor sobre plazos de entrega?” El agente busca, encuentra el contrato y el correo posterior donde se modificó, y responde citando ambos. El valor no está en el resumen sino en la cita: usted puede verificarlo en diez segundos.
Consolidar lo disperso. «Liste todas las cláusulas de confidencialidad que redactamos en los últimos dos años y agrúpelas por redacción equivalente.» Sobre ciento sesenta contratos, eso es un turno del agente y tres días de un pasante. Es el tipo de trabajo que vive en la lista de pendientes de un estudio durante año y medio porque nadie tiene la semana libre.
Mantener un documento vivo. Un manual de proceso que se actualiza cuando cambia algo, con el cambio anotado y enlazado al acta donde se decidió. Esto suena menor y es lo que evita que la documentación se muera, que es la causa de muerte del noventa por ciento de las bases de conocimiento.
Preparar el borrador aburrido. El acta de la reunión a partir de las notas, el correo de seguimiento, la ficha del proveedor nuevo con los datos que ya están en el expediente. Nadie lo va a enviar sin leerlo, pero empezar desde un borrador con los datos correctos ahorra la mitad del tiempo.
Las tres cosas que no hace
Aquí es donde conviene bajar las expectativas antes de que las baje la realidad.
No sustituye el criterio. El agente le va a decir con la misma confianza algo correcto y algo mal deducido de un documento desactualizado. Toda respuesta que vaya a un cliente o a un regulador la revisa una persona. Si su plan depende de que nadie revise, el plan es otro.
No entiende lo que no está escrito. Si la razón por la que ese cliente tiene un descuento del doce por ciento vive en la cabeza del gerente comercial y en ningún acta, el agente no la va a encontrar. Encontrará el descuento, no el porqué.
No arregla los permisos. Y aquí hay que ser muy concreto, porque es donde la gente se lleva sustos. Cuando pone un agente sobre su documentación, la información que estaba escondida en una subcarpeta se vuelve buscable. Eso es lo que usted quería. También significa que la tabla salarial, si estaba ahí, ahora aparece. Antes de encender nada, alguien tiene que revisar quién ve qué. Es medio día de trabajo y evita una conversación muy incómoda.
Qué necesita un agente para servir de algo
Tres cosas, y solo la primera es técnica.
Un lugar donde estén los documentos. Puede ser desordenado. No puede estar repartido entre cuatro bandejas de correo personales, porque a esas el agente no llega y, más importante, tampoco llega el que reemplace a esa persona.
Una frontera clara de qué puede tocar. En Ofivia el agente trabaja confinado al subárbol de archivos del departamento donde usted abrió la conversación. Los departamentos hermanos no se montan en su entorno de trabajo: el agente sabe que existen porque le pasamos un resumen, pero no puede abrir sus archivos. Esa es la frontera real, y la decimos así en lugar de prometer un permiso por archivo que hoy no aplicamos en la escritura.
Alguien que corrija. Cuando el agente responde mal porque el documento estaba mal, el trabajo no es ajustar el agente: es arreglar el documento. Las empresas donde esto funciona son las que entendieron que cada respuesta mala es un hallazgo sobre su documentación.
Cuánto cuestan en LatAm
Dos costos, y se comportan distinto.
El software va entre cincuenta y ciento cincuenta dólares al mes para una empresa completa, cuando el cobro es por empresa. Cuando el cobro es por puesto, entre diez y treinta dólares por persona y mes, lo que para cuarenta personas se convierte en una cifra bastante mayor.
El consumo del modelo es lo que se paga por el trabajo real del agente. Sobre 119 turnos medidos en la instalación desde la que escribimos, el promedio fue de 0,19 dólares por turno completo. Un equipo de cuarenta personas donde cinco usan el agente a diario hace entre 1.500 y 3.500 turnos al mes, es decir entre 285 y 665 dólares.
Dos preguntas que conviene hacerle a cualquier proveedor antes de firmar. La primera: qué operaciones no consumen. Indexar documentos y buscarlos no debería costar nada, porque no llama a un modelo de pago. Si le cobran por indexar, va a acabar decidiendo qué subir según el precio. La segunda: qué pasa exactamente cuando se agota el crédito del mes. En Ofivia el consumo se registra y se muestra por día, por proceso y por persona, y usted ve exactamente lo que se gastó. Lo que no hacemos hoy es cortar solos al llegar al tope: se ve en el panel, avisamos, y un responsable puede pedir más crédito desde la misma pantalla.
Cómo evaluarlo en dos semanas sin comprometerse
El error es evaluar con preguntas de demostración. Se hace así.
Semana uno. Elija un departamento y suba lo que tiene, sin limpiarlo. Escriba diez preguntas reales que alguien haya tenido que contestar el mes pasado, con la respuesta correcta anotada aparte. Que las haga alguien que no participó en la carga.
Semana dos. Compare. Cuente cuántas respondió bien, cuántas mal y cuántas dijo no saber. La tercera categoría es la buena señal: un agente que dice que no encuentra algo es más útil que uno que inventa.
Un resultado de siete bien, dos no sé y una mal es una buena implantación. Si sale cuatro bien y seis mal, mire los seis documentos de origen antes de culpar al software. En las evaluaciones que hemos acompañado, entre la mitad y dos tercios de los fallos venían de documentación que decía algo distinto de lo que la empresa creía tener escrito.
Eso, por sí solo, ya justifica las dos semanas.
Si quiere ver cómo está construida esa frontera de trabajo, con qué herramientas cuenta el agente y qué queda registrado de cada cosa que ejecuta, está explicado en detalle en la página del agente.