Una clínica

Dónde está el desorden

Una clínica funciona con dos manuales: el que está impreso y el que está en la memoria del personal con más años. El segundo es el que gobierna la operación, y es el único que no tiene respaldo.

Se nota cuando alguien falta. Se nota más cuando alguien se va. La curva de aprendizaje de una persona nueva no la marca la inducción formal, la marca cuánto tarda en aprender a quién preguntarle.

El otro punto ciego son las decisiones. El comité de calidad cambia un criterio, queda en un acta, y el protocolo impreso sigue diciendo lo de antes. Nadie mintió y nadie se equivocó: simplemente el acta y el protocolo nunca estuvieron en el mismo lugar.

Qué cambia

El primer trabajo es sacar de la cabeza lo que solo está en la cabeza, y para eso conviene empezar por lo que ya está escrito, aunque esté desordenado. Protocolos, actas, circulares, manuales de equipos, instructivos de fotocopia: todo entra a la bóveda y se indexa sin consumo de crédito.

Con eso adentro, el agente del área sirve para lo que más cuesta: leer cinco documentos que se contradicen y escribir la versión que los concilia, marcando qué cambió respecto de cuál. El resultado queda como un archivo más en la carpeta del área, no como una respuesta de chat que se pierde al cerrar la pestaña.

El grafo de enlaces hace visible lo que antes había que recordar. El acta del comité que cambió el criterio de triaje queda enlazada con el protocolo de triaje, y al abrir el protocolo se ve qué documentos apuntan hacia él.

La conversación del área vive al lado de esos documentos, así que la pregunta y la respuesta no se van a un grupo de mensajería donde nadie las vuelve a encontrar.

Un ejemplo concreto

Entra una enfermera nueva al turno de la noche. Pregunta al agente de su área: «qué hago si llega un paciente sin cédula y sin acompañante». El agente busca en los protocolos vigentes del área, encuentra el instructivo de admisión y la circular que lo modificó en marzo, y responde con el procedimiento y con el enlace a los dos documentos.

Si algo estaba mal escrito, la corrección se hace ahí mismo y queda para el turno siguiente.

Lo que no le vamos a prometer

Ofivia no es un sistema de historia clínica y no lo va a reemplazar. Es el lugar del conocimiento operativo y administrativo de la clínica: protocolos, procedimientos, actas, manuales, contratos con aseguradoras, inducción.

No maneja datos de pacientes como sistema de registro y no tenemos ninguna acreditación sanitaria ni de protección de datos personales. Si va a subir documentos con datos de pacientes, esa decisión es suya y la debe revisar su área legal antes.

Tampoco hay videollamadas ni telemedicina. La conversación es escrita, con notas de voz que se transcriben.